當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->市場縱橫-->詳細內(nèi)容
京城樓市邁進服務年代
作者：佚名 日期：2002-2-9 字體：[大] [中] [小]
-
美國《財富》雜志在評出2000年全球500家最大公司時，曾遍訪這些公司的高級經(jīng)理人，三分之二的人士表示，質(zhì)量和顧客滿意度是企業(yè)成功的決定要素。面對去年以來沒完沒了的入住糾紛，北京的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何學會服務，用優(yōu)秀的服務產(chǎn)生更大的價值？當最近華潤置地將2002年定為“客戶服務主題年”時，人們才發(fā)現(xiàn)，不知不覺中，京城樓市走進了“服務年代”。
華潤打造快樂地產(chǎn)
服務觀念改寫樓市格局
談到將２００２年定為“客戶服務主題年”的初衷，華潤置地董事總經(jīng)理郭鈞表示，去年是北京房地產(chǎn)市場紛繁多變的一年，是開發(fā)商市場化操作走向規(guī)范的一年，也是消費者維權呼聲高漲的一年。而華潤置地在去年同樣經(jīng)歷了重大的變革，包括股權變動、公司更名、遷入新址等一系列公司重組舉措，使企業(yè)完成了從歷史到新生的蛻變。
同時，華潤置地的產(chǎn)品經(jīng)受了市場的檢驗。華亭嘉園、華清嘉園、鳳凰城、京通陽光華苑幾大項目取得了良好的銷售業(yè)績，華潤置地迎來了１５００多戶業(yè)主喜遷新居。即將推出的翡翠城、峻峰華亭、優(yōu)士閣、麗華中心也備受世人關注，市場肯定著華潤置地的產(chǎn)品，同時期待著與其相匹配的服務。
在喝彩與掌聲中華潤置地也收到了投訴，有的涉及工程質(zhì)量問題，有的是設計問題，有的有關物業(yè)服務和銷售過程中的溝通。郭鈞認為，業(yè)主反映的問題說明客戶在認可開發(fā)商產(chǎn)品營造水平的同時，對客戶服務水平的快速提高和不斷超越客戶需求有更高的期望值。
郭鈞表示，華潤置地具有多年的開發(fā)歷史及經(jīng)驗，擁有較強的產(chǎn)品設計和施工管理能力，并具備強大的實力以及持續(xù)發(fā)展成為行業(yè)市場領導者的目標，因而，做到產(chǎn)品的質(zhì)量保證以及對客戶購房合同的履約，盡管仍需要付出不懈的努力，但從公司內(nèi)部人員的重視及從公司資源上的支持是有把握做好的。然而，相對于多年來以集團購買為主向到今天的以個人購買為主的市場轉(zhuǎn)變，華潤置地對于客戶服務的轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新則是一個需要投入相當關注和努力的任務，如何為客戶服務甚至比如何蓋好房子顯得更為重要。
所以從去年開始，華潤置地在客戶服務方面逐漸加大力度。作為華潤置地的董事總經(jīng)理，郭鈞直接出面接待了個案類型比較特殊的業(yè)主投訴，多次召開有業(yè)主代表和媒體記者參加的見面會，到客戶家中回訪體察，以耐心誠懇、認真負責的態(tài)度體現(xiàn)一流房地產(chǎn)開發(fā)商的大家氣度和風范。華潤置地常務副總徐培建則主持日常的客戶服務工作，以各種方式和業(yè)主溝通，落實解決業(yè)主提出的問題。自去年１１月９日起，華潤置地在公司網(wǎng)站（ｗｗｗ．ｃｒｌａｎｄ．ｃｏｍ．ｃｎ）開通了“總經(jīng)理熱線”，客戶可以將問題和建議發(fā)在網(wǎng)上，并及時得到答復，此舉加強了公司與客戶之間的溝通�！翱偨�(jīng)理熱線”開通一個月，５０多封電子郵件都得到了滿意的回復。
華潤置地深深感受到，贏得未來房地產(chǎn)市場的最重要的要素是創(chuàng)新的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務，而產(chǎn)品創(chuàng)新的技術可以迅速復制，因而服務競爭即成為房地產(chǎn)商贏得競爭的重要選擇以及不可回避的市場挑戰(zhàn)。
為此，華潤置地將２００２年定為“客戶服務主題年”，并確定了“以客為尊，以誠為本”的客戶服務宗旨。
郭鈞說，２００２年對于正處于市場化轉(zhuǎn)型過程中的華潤置地來說，面臨一個巨大的挑戰(zhàn)和機遇�！疤魬�(zhàn)是指我們要改變舊有的觀念，切實采取行動滿足客戶的需要，否則客戶將棄我們而去，機遇是指如果我們順利地處理好客戶關系，將使我們領先于行業(yè)其他企業(yè)，有助于穩(wěn)定并擴大公司在北京房地產(chǎn)市場的占有率。”
“客戶服務年”要為客戶做什么
華潤置地客服中心負責人告訴記者，為切實加強客戶服務工作，華潤置地將建立立體化、多層次的客戶服務體系，具體包含以下內(nèi)容：
１、基本服務：是指客戶應該享受的一般性服務，如客戶入住服務、日常投訴接待處理等被動性服務。為此，公司成立客戶服務中心并在各主要項目建立項目客戶服務處；
２、一站式投訴：是指客戶無論是在項目客戶服務處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務中心或其他部門進行投訴時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其他部門問題的，受理單位應積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待單位對從受理投訴直到了解答復后客戶反饋意見的全過程負責。
３、互動服務：是指公司主動或響應客戶需要而向客戶提供的主動性服務，如舉辦客戶聯(lián)誼活動、對客戶的各種專題培訓活動、客戶回訪等。這需要客戶服務網(wǎng)絡內(nèi)的多個部門及項目組攜手完成。
４、終身服務：是指公司為客戶提供的除房屋產(chǎn)品以外的其他增值服務，如會員俱樂部提供的連鎖服務，“置地會”提供的組合置業(yè)服務，物業(yè)公司提供的專業(yè)物業(yè)管理服務。
據(jù)了解，針對客戶服務，華潤置地過去也制定了一些規(guī)范、制度，但內(nèi)容尚不能涵蓋客戶服務工作的全部內(nèi)容。２００２年，華潤置地將重點推行以下幾個工作制度及規(guī)范：項目客戶服務工作規(guī)定；入住及客戶服務規(guī)定；產(chǎn)權服務工作規(guī)定；銷售公司會員及客戶服務工作規(guī)定；繼續(xù)在公司網(wǎng)站建立“總經(jīng)理熱線”論壇，每周由總經(jīng)理直接主持在網(wǎng)上答復客戶的投訴意見及建議；制訂總經(jīng)理回訪制度。在入住集中時段回訪客戶，征求意見，并不定期參加各種形式的客戶聯(lián)誼活動，多方位聽取客戶的意見和建議；客戶服務中心、項目組及其他部門在入住前、入住中、入住后不同階段針對客戶需求開展各種專題活動；公司各種內(nèi)部刊物要對公司管理層及公司相關部門組織、參加的客戶服務活動給予及時的宣傳，要讓客戶了解公司加強客戶服務工作的決心和舉措。
以客戶服務打造快樂地產(chǎn)
據(jù)悉，２００２年至２００３年初，華清嘉園、鳳凰城、翡翠城一期、優(yōu)士閣將陸續(xù)迎來三千多戶居民入住，華潤置地將制訂詳細的客戶入住工作方案，提前做好入住前的各項準備工作，邀請部分客戶提前對各項入住工作提出建議和意見，對客戶的建議和意見積極整改，確保客戶入住工作順利進行。
同時，華潤置地要求全體員工都要深刻認識到客戶服務的重要性，徹底放下“官商”的架子，拋棄過去以開發(fā)商為主隨意制定游戲規(guī)則、強迫客戶執(zhí)行的想法，杜絕面對客戶投訴不耐煩及應付的現(xiàn)象，徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹�，從客戶需求出發(fā)調(diào)整自己的工作思路、工作方式，積極解決客戶投訴。華潤置地將展開多輪次的客戶服務理念及相關技巧培訓；定期對客戶服務工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予物質(zhì)和精神上的獎勵，優(yōu)秀客戶服務獎的確定不再單由公司內(nèi)部評比，還要邀請客戶參與推薦評比；針對客戶投訴集中的個人或團隊予以通報批評或經(jīng)濟處罰。
除了持續(xù)提供功能先進、區(qū)位優(yōu)越、配套完善的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，華潤置地正以積極的計劃努力建立完整、豐富的售前、售中、售后服務體系，為客戶提供各類精心安排的附加服務項目，滿足客戶不同的個性需求，讓客戶享受超越住房價值本身的終身服務。
郭鈞表示，相信通過華潤置地管理層人員的親力而為、全體員工的共同努力，不斷創(chuàng)新，制定靈活、新穎的客戶服務內(nèi)容，一定會在同行業(yè)內(nèi)創(chuàng)建出具有華潤置地特色的客戶服務，共同建設、管理好我們美好的家園。讓出錢的人、蓋樓的人、賣樓的人、買樓的人、住樓的人、管樓的人……盡可能多的人都來共創(chuàng)并共享“快樂地產(chǎn)，美好家園”。（白天）